Evropský sociální fond

Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

ZÁKLADNÍ POJMY V TELEMARKETINGU

Call centrum – centrum pro zpracování příchozích a odchozích hovorů

1. Interní call centrum – slouží jako samostatná organizační jednotka firmy, která se zabývá hovory souvisejícími s produkty nebo službami dané společnosti
2. Externí call centrum – nabízí své služby třetím osobám formou outsorsingu. Telemarketing je v takovém případě hlavní obchodní činností firmy, která call centrum provozuje

 

Agent – operátor, pracovník, který zpracovává příchozí nebo odchozí hovory

Pasivní telemarketing – zpracování příchozích hovorů (inbound)

Aktivní telemarketing – zpracování odchozích hovorů (outbound)

Barevné linky – linky pro klienty, které jsou zdarma (v případě zelené linky) nebo jsou zpoplatněny odlišnou tarifikací (bílá linka, modrá linka a další)

ACD – automatické roztřídění hovorů, umožňuje efektivní zpracování příchozích hovorů, vytváření front atd.

B2B databáze – databáze firem

B2C databáze – databáze soukromých osob

Servis level – určuje procentuální poměr přijatých hovorů v daném časovém úseku

365/24, případně 24/7 – znamená provoz call centra 365 dní v roce po celých 24 hodin

Mute tlačítko – přerušení hovoru na určitou dobu, kdy klient neslyší operátora (slouží např. při ověřování informací)

Doba po hovoru – časový úsek nezbytný k zpracování agendy předchozího hovoru před přijetím (vytočením) následujícího telefonního hovoru.

Úspěšnost – vyjadřuje poměr mezi objednávkami a dalším sledovaným údajem (např. počet spojených hovorů, vytočených čísel, přijatých hovorů apod.)

Response time – doba potřebná k odpovědi na klientův dotaz (např. u mailů, faxů…)

Skill-based routing – třídění příchozích hovorů na základě znalostní báze operátorů apod.

IVR – úvodní hláška, rozřazovací strom…

Auto Dealer - automatické vytáčení, kdy systém sám vytáčí u odchozích hovorů telefonní číslo následujícího klienta

CTI – propojení telekomunikační a výpočetní techniky. Umožňuje řízení hovorů a také např. při volání klienta z určitého čísla otevření jeho karty na monitoru operátora.

GSM brána – mobilní rozhraní pro distribuci odchozích hovorů

Black list – černá listina, většinou souvisí se zablokováním čísla klientů, kteří využívají danou linku k obtěžování operátorů nebo ji zneužívají jiným způsobem

White list – seznam telefonních čísel, která mají být vyřízena přednostně

Veřejný zdroj – data získaná např. z telefonního seznamu, internetu, obchodního rejstříku apod.

Citlivý údaj – důvěrné informace o klientovi, které se řídí příslušnými zákony. Nespadá sem adresa bydliště klienta

Vygenerované číslo – číslo náhodně vybrané počítačem na základě zadaného trojčíslí (ostatní čísla jsou přiřazena náhodně)

Zlomyslné volání – zneužití volání, většinou na bezplatnou linku