Adaptační proces nováčků v call centru

Jak probíhá proces adaptace nováčků, z jakých částí se skládá a kolik času supervizoři nováčkům věnují? Jak zaškolení zvládají operátoři?

Zeptali jsme se našich supervizorů a telefonních operátorů jaké jsou jejich zkušenosti s adaptačním procesem.

Supervizorů Martina a Jakuba jsme se zeptali na několik otázek spojených s procesem adaptace nových telefonních operátorů.

Martine, Jakube, co čeká na zaměstnance na pozici telefonního operátora první pracovní den?

Nejprve se s nováčkem přihlásíme do aplikace a naplánujeme směny. Následují náslechy u zkušeného operátora, aby nováček slyšel, jak kvalitně lze hovor vést, aby byl klient spokojený. Posléze si nováčka opět převezme supervizor a pokračujeme v dovysvětlení aplikace, nejasností o produktu a tréninku cvičných hovorů. Následně se již operátor pustí do samotného volání.

Podstupují operátoři nějaká školení?

Samotné školení je zaměřeno především na prodejní a komunikační dovednosti, nicméně po něm se během prvních tří směn nováčkovi věnujeme zcela individuálně řádově cca 3 hodiny. Každý nováček vyžaduje jinou péči a proto nastavujeme každému zpětné vazby na míru. Navíc se nováčci mohou v průběhu každého pracovního dne obracet na supervizory a trenéry, kteří jsou po celý den přítomni a jsou jim ochotni rychle pomoci vyřešit začátečnické překážky.

Poskytujete zaměstnancům zpětnou vazbu?

Zpětné vazby probíhají pravidelně. Nezaměřujeme se pouze na nováčky, ale také si všímáme dlouhodobě spolupracujících operátorů, protože pro každého člověka je důležité slyšet, jak jsme s výkonem spokojení nebo co lze případně vylepšit. Součástí zpětné vazby je vždy poslech hovorů, aby se sám operátor slyšel a následně je hovor podrobně rozebrán.

Kladete naopak také důraz na zpětnou vazbu od telefonních operátorů? Pomáhá taková zpětná vazba zdokonalit proces adaptace?

Rozhodně ano. Zpětná vazba je velice důležitá, proto se operátorů neustále dotazujeme, co by jim v práci pomohlo – úprava call skriptu, mimořádné školení, doškolení produktu aj. Operátoři jsou výborným zdrojem k zdokonalování celé firmy.

Jak zaměstnance motivujete k výkonům?

Nejlepším motivátorem jsou rozhodně peníze :-) Ty si šikovní operátoři mohou vydělat v opravdu velkém množství. Ale vedle běžného výdělku mohou operátoři získat hodnotné ceny v pravidelných soutěžích, které pořádáme. Také každý státní svátek nebo významný den v kalendáři je u nás impulsem k pěkné soutěži, např. Vánoce, Velikonoce, Valentýn, den svatého Patrika a mnohé další.

Jak pomáháte operátorům překonat případné počáteční nezdary?

Pomocí zpětných vazeb a vyvoláním nadšení a chutě do další práce. Snažíme se je co nejvíce zapojit do týmu, aby se začlenili do kolektivu, získali přátele a chodili do práce rádi.

Co je podle tebe pro telefonní operátory ve fázi zaškolení a prvních pracovních dní nejdůležitější? Čemu by se měli vyvarovat a na co by se měli zaměřit?

Měli by se vyvarovat špatným návykům, které mohou získat a snažit se co nejvíce využívat v praxi rady, které jim dáváme již na školení. Měli by se snažit zrealizovat co nejvíce hovorů, aby se rozmluvili a dostali do tempa. Samozřejmě, že jsou první hovory pro operátory stresující, ale každý další hovor jim bude připadat snazší, získají sebedůvěru, jistotu a práce je bude bavit. Rozhodně dobrým výkonům napomáhá i pravidelná docházka. Nejhorší je, když operátor odpracuje několik prvních směn a pak přijde za několik dnů či týdnů. Během této doby spoustu znalostí zapomene a pak musíme všichni začít od začátku.

Snažíte se u každého operátora najít silné stránky a ty podporovat, rozvíjet jeho dovednosti v oblasti komunikace a prodeji po telefonu?

Ano, každý má vrozené určité předpoklady ke komunikačním a prodejním dovednostem a ty se snažíme rozvíjet. Někdo má přirozenou autoritu nebo třeba skvělou schopnost přenášet na lidi pozitivní emoce a dobrou náladu, jiní zase vyvolávají v druhých důvěru. Tyto vlastnosti s operátory probíráme a ukazujeme jim, jak jich mohou v hovoru využít.

Co bys vzkázala všem nováčkům?

Usmívejte se! Budete se cítit šťastně a klient na druhé straně to vycítí a pak Vám půjdou prodeje jako po másle :-)

Nováčků Richarda a Martina jsme se také zeptali na několik otázek, které Vám pomohou nahlédnout pod pokličku práce v call centru.

Jaký byl tvůj první den na call centru?

Čekalo mě příjemné přijetí mezi kolegy. Byl jsem dostatečně zasvěcen do chodu call centra a supervizoři mi byli vždy nápomocní. Žádný stres a obavy, domů jsem odcházel plný energie.

Absolvoval jsi nějaká školení?

Ano, absolvoval jsem produktové školení na mnou zvoleném projektu. Vybral jsem si projekt bankovního charakteru. A také jsem byl na prodejním školení. Několikrát jsem také zažil náslech svých vlastních hovorů a jejich následný rozbor.

Jak probíhalo počáteční školení ihned po nástupu na pozici telefonního operátora?

Školení bylo velice intenzivní, detailní a přínosné. Oceňuji jeho praktickou stránku, vysvětlení postupu prodeje, náslechy hovorů u zkušených kolegů, cvičné hovory se supervizorem a vyhodnocení mých slabých a silných stránek.

Pomohla ti tato školení v rámci adaptace?

Nejen pomohla, neobešel bych se bez nich. Školení vás posunou dál v dovednostech v prodeji i komunikaci a to se samozřejmě odrazí na pracovních výsledcích a také v osobním životě. Dokázal jsem si upravit call skript tak, abych využil svých silných stránek a zvýšil prodejní úspěšnost.

Pociťuješ, že se tvé prodejní dovednosti zlepšují?

Rozhodně ano! Doslova každým dnem.

Byli ti supervizoři v začátcích na call centru nápomocni?

Byli a jsou i nyní velice aktivní. Investují do mého rozvoje mnoho času a energie.

Co ti v prvních dnech nejvíce pomohlo?

Pomohly mi určitě náslechy hovorů u zkušených operátorů a rozbor mých vlastních uskutečněných hovorů.

Co pro tebe nebylo snadné a jak jsi to zvládl?

Největší problém jsem měl se vcítěním do klienta. Mám ještě stále na čem pracovat, ale moje dovednosti jsou v tomto směru neporovnatelně lepší než na začátku. Pravidelná zpětná vazba dělá z každého nováčka mistra.

Co bys vzkázal ostatním kolegům, kteří jsou právě na začátku kariéry na call centru?

Je zcela normální, že nám něco nejde hned od první minuty. Tak to přeci většinou v životě chodí se vším. Ovšem pokud kolem sebe máte lidi, kteří vám pomáhají nahoru a společně táhnete za jeden provaz, máte cestu k lepším výkonům už předem ušlapanou.